In viaggio con Gabriele alla scoperta del mondo delle stazioni
di Il Team
Gabriele, 29 anni, lavora come addetto all’assistenza clienti Trenitalia per le Frecce e gli Intercity.
Qual è stato il tuo percorso professionale?
Gli studi in lingue, prima al liceo e poi all’università, mi hanno aperto la strada al mondo del customer care per i clienti del treno. Sono stato assunto in Trenitalia dopo una precedente esperienza nel campo assicurativo e, da poco più di tre anni, mi occupo di attività front-line nelle stazioni di Roma Termini e Tiburtina.
Le tue aree di intervento?
Il mio lavoro si svolge in diverse postazioni all’interno della stazione Termini, dalla biglietteria centrale allo sportello di assistenza, nel Freccia Lounge e nei Freccia Desk vicino ai binari, oltre che nel Freccia Club di Roma Tiburtina. Sono in costante contatto con la Sala operativa per seguire ogni aspetto della circolazione e intervenire tempestivamente quando necessario.
Come ti sei formato in azienda?
Formazione in aula sull’offerta commerciale e su tutti gli aspetti operativi, poi un percorso specifico sulla comunicazione con il cliente e sul problem solving. L’attenzione alle persone è un concetto complesso in un contesto così variegato in termini di richieste e necessità dei viaggiatori.
Un esempio recente?
Il nostro Paese accoglie molti cittadini ucraini in fuga dalla guerra. Spesso hanno bisogno di informazioni sui treni o sui mezzi di trasporto per raggiungere parenti e amici, ma anche su come ricevere assistenza e ospitalità. Nonostante molte richieste non siano di nostra competenza, cerchiamo di andare incontro alle loro esigenze e di indirizzarli, confrontandoci con le autorità. D’altronde, la stazione rappresenta spesso il primo punto di contatto con l’Italia.
Cosa è fondamentale nella tua professione?
L’empatia e la capacità di adattamento per far fronte a situazioni sempre nuove. La preparazione e l’esperienza sono importanti, ma è altrettanto fondamentale essere flessibili e aperti alle novità.